12月20日兴启网，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网（www.bjxf315.com）联合发布网约车服务消费者满意度调查报告。本次调查发现，网约车消费目前主要存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。消费者最担心遇到“司机绕路”，最常遇到“不合理收费”。
本次调查主要采用问卷调查、体验调查等调查方法，调查内容主要包括消费者对网约车服务认知情况、满意度状况，以及网约车服务过程中存在的具体问题等。
问卷调查结果显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，说明网约车服务渗透率非常高，已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务。在有网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年在职群体是网约车服务的消费主力，占到近八成（78.39%）。
八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。
调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。
而体验调查中，体验人员以普通消费者身份分别在滴滴出行、首汽约车、曹操出行、阳光出行、高德打车、百度打车、腾讯打车、美团打车8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验。体验内容主要包括网约车服务的预订过程、价格收费、服务质量、安全保障、售后服务等方面。
调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面仍然有待进一步提升。
首先是网约车平台系统不够精度。有的样本预估时间不准确，有的样本上车定位不准确。在本次体验调查的24个样本中，有12个样本全程实际用时大于全程预计用时兴启网，有4个样本实际等待时长大于预计等待时长，有2个样本上车地点定位不准确。
其次是平台辅助功能不够完善。有的平台助老功能设计不够完善，有的平台无车响应时无法追加车型。本次体验调查的8个平台中，百度和腾讯2个平台的网约车系统没有发现适老化板块；曹操出行和阳光出行2个平台虽然有适老化板块，但仍需消费者自行输入目的地，未提供电话叫车等助老服务。
此外，系统显示可选择路线单一。部分平台下单时的路线选择单一，未提供多种路线规划以供选择。本次体验调查的24个样本，有11个样本在下单时仅提供一条规划路线，消费者没有其他路线可以选择。
调查发现，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足。部分平台实际收取费用高于预估价格。在本次体验调查的24个样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。有的打车样本下单时预计费用为24.9-33.1元，实际支付40.63元，实际费用与预估费用相差较大。
此外，个别驾驶员存在不安全驾驶行为，安全提示普遍不足。少数驾驶员在行驶过程中打电话、聊微信，如，曹操出行平台的一个网约车驾驶员在行驶过程中存在多次手持手机通话行为；百度打车平台的网约车驾驶员在行驶过程中存在手持手机操作微信行为。
大多数网约车驾驶员缺乏主动安全服务意识，基础安全提醒不足。在本次体验调查的24个样本中，24个样本的驾驶员均未主动提示乘客上车系好安全带，有19个样本的驾驶员未提示乘客下车带好随身物品。
体验调查还发现，部分平台未向乘客充分公示驾驶员身份信息。本次体验调查的8个平台中，只有首汽约车一个平台提供驾驶员完整姓名信息，其他平台均只显示“*师傅”；曹操出行、阳光出行和百度打车3个平台的部分样本没有提供驾驶员照片信息。
调查报告为此建议有关部门建立常态化协同监管机制，针对自营型、聚合型等不同平台运营模式实施分类精准治理。
将行程取消率、费用偏差率、安全投诉率等纳入平台服务质量考核体系，并定期向社会公布测评结果。同时，推动建立全行业驾驶员和车辆信用档案，实现跨部门信用信息共享，对多次违规的平台、驾驶员及承运商采取联合约谈、限单、下架等惩戒措施，形成“一处失信、处处受限”的治理闭环。
优化平台算法准确性，规范服务全程追溯。对于“实付高于预估”等情况，应设置系统自动复核与人工介入流程，并向用户主动推送费用差异说明。同时，必须将安全驾驶规范、车辆环境维护、统一标识张贴、标准服务流程及车载应急设备管理全面纳入对驾驶员的全过程培训、监督与考核体系。在订单界面明示实际承运商全称、驾驶员姓名与证号、车辆牌照等关键信息，聚合平台不得隐藏或模糊承运主体。
平台应建立驾驶员岗前培训与年度复训制度，通过车载设备或APP内嵌功能兴启网，对驾驶行为进行实时监测与安全提示，对急加速、急刹车、分心驾驶等行为及时反馈并纳入日常考评。
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